Uma fila de atendimento presencial, um prazo de semanas para resposta de um pedido administrativo, um documento que demora dias para ser processado: esse tipo de espera afeta diretamente a vida de milhões de brasileiros que dependem de serviço público no dia a dia. Reduzir esse tempo de espera, sem comprometer a qualidade da análise, é um dos ganhos mais concretos e mais sentidos pelo cidadão comum quando inteligência artificial entra num serviço público.
A Vert Analytics constrói tecnologia própria voltada exatamente a esse tipo de ganho, aplicada em diferentes órgãos e secretarias de estados brasileiros atendidos pela empresa.
Por que fila e prazo de espera são o ponto mais sentido pelo cidadão comum?
Diferente de ganho técnico mais abstrato, como eficiência interna de um sistema, redução de fila e de prazo de espera, é algo que qualquer cidadão sente diretamente, sem precisar entender nada sobre a tecnologia por trás dessa mudança. Um documento que antes levava semanas e passa a levar horas representa diferença concreta e imediata na vida de quem precisa daquele serviço para trabalhar, se deslocar ou resolver alguma pendência pessoal.
Esse tipo de ganho também tende a ser mais visível para o gestor público, avaliando resultado de investimento em modernização, porque a redução de tempo de espera é relativamente fácil de medir e de comunicar, diferente de outros ganhos mais técnicos que exigem explicação adicional para serem compreendidos por quem não acompanha o projeto de perto.
Onde essa redução de fila já acontece de forma concreta, no material que a Vert Analytics já documentou?
Num departamento estadual de trânsito atendido pela empresa, sete em cada dez processos de transferência de veículo já são assistidos por inteligência artificial, o que reduz diretamente o tempo de espera para quem depende desse serviço. Cerca de mil pedidos de renovação de habilitação são avaliados por dia com apoio de tecnologia, um volume que seria muito mais lento de processar por análise inteiramente manual.
A análise automatizada de recursos de multa de trânsito também acelerou a tramitação de processos nesse mesmo órgão, reduzindo o tempo entre a apresentação do recurso e a resposta ao cidadão que contesta uma infração.
Por que reduzir fila exige mais do que apenas acelerar a etapa final do processo?
Reduzir tempo de espera de forma consistente exige entender todo o fluxo do processo, não apenas acelerar a etapa que parece mais lenta à primeira vista. Um processo pode ter múltiplas etapas intermediárias que, somadas, geram a maior parte do atraso percebido pelo cidadão, mesmo que nenhuma delas isoladamente pareça o gargalo principal quando analisada de forma superficial.
A Vert Analytics parte de diagnóstico completo do fluxo antes de qualquer implementação técnica, identificando onde exatamente o tempo está sendo perdido, para então aplicar tecnologia no ponto certo, em vez de acelerar uma etapa isolada que não resolveria o problema real de espera sentido pelo cidadão.
O que servidor público ganha quando a fila diminui, além do próprio cidadão?
Quando parte do volume repetitivo de um processo passa a ser resolvido automaticamente, o servidor responsável por aquele serviço deixa de gastar a maior parte do tempo em tarefa mecânica e passa a concentrar atenção nos casos que realmente exigem julgamento humano qualificado. Essa mudança tende a melhorar também a qualidade do atendimento nos casos mais complexos, porque o servidor tem mais tempo disponível para dedicar a cada um deles.
Redução de fila, nesse sentido, beneficia tanto quem está esperando pelo serviço quanto quem está prestando esse serviço, ao redistribuir onde a atenção humana é efetivamente necessária.
O que essa aplicação representa para gestores públicos, avaliando onde investir primeiro?
Para um gestor público decidindo por onde começar um projeto de modernização, redução de fila e prazo de espera costuma ser um dos indicadores mais diretos e mais fáceis de comunicar à população sobre o resultado de um investimento em tecnologia. A Vert Analytics recomenda que gestores identifiquem, antes de qualquer escolha de tecnologia, qual serviço específico gera mais fila e mais frustração para o cidadão local, porque é esse diagnóstico que determina onde o investimento vai gerar resultado mais visível e mais rapidamente sentido pela população.
